Πόσο σημαντική είναι η στρατηγική διατήρησης πελατολογίου για μια επιχείρηση;

Το σημαντικό για μια επιχείρηση είναι να διατηρεί το πελατολόγιό της. Οι καλύτεροι πελάτες είναι αυτοί που κάνουν επαναλαμβανόμενες αγορές. Παρόλα αυτά, πολλές επιχειρήσεις κάνουν συχνά το λάθος να επενδύουν χρόνο και χρήματα σε στρατηγικές εύρεσης νέων πελατών. Αυτό όμως, δεν έχει ως αποτέλεσμα περισσότερο κέρδος. To να διατηρήσεις τους πελάτες σου, σου φέρνει περισσότερα κέρδη από το να προσπαθείς να προσεγγίσεις συνεχώς νέους.

Το customer retention είναι η δυνατότητα μιας επιχείρησης να διατηρήσει τους πελάτες της για ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα και να τους εμποδίσει να στραφούν σε ανταγωνιστές. Επίσης, το customer retention υποδεικνύει εάν τα προϊόντα σου και η ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχεις ευχαριστούν τους ήδη υπάρχοντες πελάτες σου.

Πώς όμως θα αποκτήσεις επαναλαμβανόμενους πελάτες;

Για να έχεις επαναλαμβανόμενους πελάτες, είναι πολύ σημαντικό να ανταποκρίνεσαι στις προσδοκίες των υπαρχόντων πελατών σου και να βελτιώνεις την εμπειρία τους όταν αλληλοεπιδρούν με την επιχείρησή σου, ώστε να είναι χαρούμενοι.

Πολλές επιχειρήσεις εφαρμόζουν στρατηγικές διατήρησης πελατών για να αποκτήσουν την πολυπόθητη αφοσίωση των πελατών τους και να βελτιώσουν την αξία της ζωής τους. Αυτό γίνεται γιατί στους πελάτες αρέσουν επωνυμίες που είναι αξιόπιστες, αυθεντικές και γνωρίζουν τι έχει σημασία για αυτούς.

Tip: Εστίασε και επένδυσε στη σχέση σου με τους υπάρχοντες πελάτες σου για να ενισχύσεις την αφοσίωση στην επωνυμία σου. Αυτοί οι αγοραστές θα συνεχίσουν να επιλέγουν την επωνυμία σου ακόμα και όταν παρουσιάζονται άλλες επιλογές. Με αυτήν την πιστή βάση, η επιχείρησή σου θα είναι πιο πιθανό να αντιμετωπίσει τις ασταθείς αγορές.

Για να δούμε μερικούς λόγους για τους οποίους η διατήρηση των πελατών είναι τόσο σημαντική για την επιτυχία μιας επιχείρησης.

1. Επιτυγχάνεις εξοικονόμηση κόστους. Η διατήρηση πελατών είναι πιο οικονομική από την απόκτηση νέων πελατών.

2. Οι χαρούμενοι πελάτες σου είναι πολύ πιο πιθανό να πουν στους φίλους και την οικογένειά τους για την επωνυμία σου.

3. Έχεις καλύτερο ποσοστό κέρδους: Η αύξηση του ποσοστού διατήρησης κατά μόλις 5% μπορεί να αυξήσει τα έσοδα από 25% έως 95%.

4. Κερδίζεις την αφοσίωση των πελατών σου. Οι πιστοί πελάτες ενδιαφέρονται λιγότερο για τους ανταγωνιστές, υποστηρίζουν την επωνυμία σου και αποφέρουν περισσότερα έσοδα για την επιχείρηση.

5. Οι πιστοί πελάτες είναι πιο πιθανό να αγοράσουν ξανά και είναι πρόθυμοι να ξοδέψουν περισσότερα όταν το κάνουν.

Πώς μπορείς να μάθεις αν ο αριθμός των ήδη υπαρχόντων πελατών σου είναι αρκετός για να έχεις κέρδη;

Αυτό μπορείς να το δεις αν ο αριθμός των υπαρχόντων πελατών σου εκφραστεί σε ποσοστό σε σχέση με το σύνολο των πελατών σου. Έτσι, μπορείς να κατανοήσεις το retention rate (διατηρησιμότητα) αλλά και το attrition rate (απώλειες).

Retention rate = ((σύνολο πελατών - νέοι πελάτες)/αρ. πελατών που υπήρχαν στην αρχή του χρόνου )*100

Το ποσοστό που προκύπτει πρέπει να βελτιώνεται κάθε χρόνο και να φτάνει άνω του 80%. Φυσικά, σημαντικό ρόλο παίζει και το χρονικό διάστημα που είναι ενεργή η επιχείρηση.

Για να επιτύχεις ένα τέτοιο ποσοστό πρέπει:

1. Να παρέχεις γρήγορη υποστήριξη. Οι γρήγορες απαντήσεις σε ερωτήματα των πελατών σου οδηγούν σε μεγαλύτερη ικανοποίηση.

2. Να γνωρίζεις καλά τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που παρέχεις. Έτσι μπορείς να προτείνεις το καταλληλότερο προϊόν ή υπηρεσία ανάλογα με τις ανάγκες του κάθε πελάτη.

3. Να εξατομικεύσεις τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες σου.

4. Να παρέχεις βοήθεια στους εργαζόμενους της επιχείρησής σου με τα κατάλληλα εργαλεία. Αυτό κάνει τη διαδικασία υποστήριξης ευκολότερη για αυτούς και ταχύτερη για τους πελάτες σου.

5. Να συγκεντρώνεις τα σχόλια των πελατών σου. Αυτό είναι ένα πολύτιμο εργαλείο για αύξηση του ποσοστού διατήρησης πελατών αλλά και για τη μείωση των απωλειών.

6. Να δίνεις κίνητρα για αφοσίωση. Στους πελάτες αρέσει όταν οι επωνυμίες τους εκτιμούν και τους δίνουν λόγους να παραμείνουν. Τα ισχυρά κίνητρα περιλαμβάνουν προγράμματα επιβράβευσης, εκπτωτικούς κωδικούς ή ειδικές προσφορές. Αυτά θα παρακινήσουν τους πελάτες να συνεχίσουν να αγοράζουν από την επιχείρησή σου.

Εμείς στην εταιρία webman είμαστε εδώ για κάθε σου ανάγκη. Για να μάθεις περισσότερα σχετικά με τη διατήρηση του πελατολογίου σου μπορείς να επικοινωνήσεις μαζί μας στο info@webman.gr ή να συμπληρώσεις τη φόρμα επικοινωνίας στο https://www.webman.gr/gr/epikoinwnia.