Διαφορά μεταξύ πιστών και επαναλαμβανόμενων πελατών μιας επιχείρησης

Οι πιο επιτυχημένοι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων χρησιμοποιούν κάθε μέσο που διαθέτουν για να διατηρήσουν και να αναπτύξουν το πελατολόγιό τους και κατ’ επέκταση την επιχείρησή τους.

Οι πιστοί πελάτες μιας επιχείρησης αποτελούν τον πιο πολύτιμο πόρο για την ανάπτυξή της!

Όμως, οι πιστοί πελάτες είναι το ίδιο με τους επαναλαμβανόμενους πελάτες;

Εάν πιστεύετε ότι οι δυο αυτές έννοιες είναι ίδιες, τότε κάνετε μεγάλο λάθος!

Υπάρχουν κάποιες ομοιότητες μεταξύ των δύο κατηγοριών πελατών όπως το ότι πραγματοποιούν επαναλαμβανόμενες αγορές από μία επιχείρηση, όμως κάποια χαρακτηριστικά που σχετίζονται με τις αγορές διαφέρουν (π.χ. ο τρόπος αγοράς, το χρονικό διάστημα από την τελευταία αγορά, αλλά και η διατηρησιμότητα στις μεταβολές της αγοράς).

Η πιο σημαντική διαφορά μεταξύ ενός επαναλαμβανόμενου και ενός πιστού πελάτη είναι ότι ένας πιστός πελάτης, ο οποίος χαρακτηρίζεται από ενθουσιασμό για την επιχείρηση και για αυτό το λόγο την προτιμάει, αγοράζει προϊόντα ή υπηρεσίες αποκλειστικά από τη συγκεκριμένη επιχείρηση, ενώ δεν ισχύει το ίδιο για έναν επαναλαμβανόμενο πελάτη. Ένας επαναλαμβανόμενος πελάτης παρά του ότι μπορεί να έχει αγοράσει πολλές φορές από μία επιχείρηση, μπορεί να αλλάξει προτίμηση και τελικά να επιλέξει κάποια άλλη.

Η αφοσίωση των πελατών βασίζεται στη δημιουργία μακροχρόνιων και βιώσιμων σχέσεων, ενώ η διατήρηση των πελατών επικεντρώνεται στην πρόληψη της εγκατάλειψης.

Εκτός από αυτές τις διαφορές, ένας πιστός πελάτης λειτουργεί και σαν brand ambassador για μια επιχείρηση. Δηλαδή, προωθεί την επιχείρηση στο περιβάλλον του ή μέσω internet αφήνοντας θετικά σχόλια στα social media και θετικές αξιολογήσεις σε άλλους ιστότοπους, κάτι το οποίο βοηθάει στην ανάπτυξη και τη βελτίωση της απόδοσης μιας επιχείρησης πιο γρήγορα από τα τμήματα πωλήσεων και το μάρκετινγκ.

Πιστός πελάτης = Χαρούμενος πελάτης

TIP: Μην ξεχνάτε ότι οι χαρούμενοι πελάτες είναι πολύ πιο πιθανό να αγοράσουν ξανά και ξανά από την επιχείρησή σας και είναι επίσης πάρα πολύ πιθανό να μη δώσουν σημασία σε κάποια λιγότερο θετική εμπειρία ή κάποια αστοχία εκ μέρους σας.

Σπουδαίο ρόλο παίζουν και οι εργαζόμενοι της επιχείρησης οι οποίοι επικοινωνούν άμεσα με τους πελάτες και πρέπει να τους εμπνέουν εμπιστοσύνη, αξιοπιστία, να δείχνουν το ενδιαφέρον τους, να είναι ευγενικοί και πρόθυμοι να βοηθήσουν.

Ας δούμε τώρα 5 ερωτήσεις των οποίων οι απαντήσεις θα σας βοηθήσουν να καθορίσετε τους πιστούς πελάτες της επιχείρησής σας.

1. Ποιος είναι ο ιδανικός πελάτης για την επιχείρησή σας; Τι κάνει/δεν κάνει; Πώς μοιάζει ένας λιγότερο ιδανικός πελάτης;
2. Σε τι αποσκοπεί η επιχείρησή σας από τη σχέση της με τους πελάτες και γιατί;
3. Τι μπορούν να κάνουν οι πελάτες για να στηρίξουν την επιχείρησή σας;
4. Τι μπορούν να κάνουν οι πελάτες για να βοηθήσουν την επιχείρησή σας να βελτιώσει τις υπηρεσίες της και να μειώσει το κόστος εξυπηρέτησης;
5. Τι μπορούν να κάνουν οι πελάτες για να μειώσουν το κόστος συναλλαγής με την επιχείρησή σας;

Εφόσον καθορίσετε τους πιστούς πελάτες σας, μπορείτε να δημιουργήσετε και προσαρμοσμένες διαφημιστικές καμπάνιες που να ανταποκρίνονται με ακρίβεια στις απαιτήσεις και τις προσδοκίες τους.

Αν και είναι απαραίτητο να διαφοροποιήσουμε τον όρο πιστός πελάτης από τον όρο επαναλαμβανόμενος πελάτης, είναι επίσης σημαντικό να αναγνωρίσουμε πώς είναι αλληλένδετοι. Η ενίσχυση της διατήρησης των πελατών (επαναλαμβανόμενοι πελάτες) ξεκινά με την ενίσχυση της αφοσίωσης των πελατών (πιστοί πελάτες).

Γι’ αυτό θα πρέπει να συνδυάσετε προγράμματα αφοσίωσης και στρατηγικές διατήρησης για να έχετε τα καλύτερα αποτελέσματα στην επιχείρησή σας.